思南县人民医院“三级回访”促医德医风转变提升服务

2014年11月以来，思南县人民医院坚持“以病人为中心”的服务理念，建立医生、护士、市场部“三级电话回访”制度，监督医务人员的医疗服务活动，规范医生行为，提升了服务质量，密切了医患关系。据统计，自开展三级回访后，医生回访率达82%，护士回访率达98%，收集合理化意见及建议24条，处理2起投诉问题。

制度构建医患“连心桥”。俗话说“一声问候三春暖”，该院医生、护士、市场部对出院患者进行“三级电话回访”，与患者的沟通，改善医患关系。一级回访康复治疗：责任主体为管床医师，对患者出院后一周内（3—7日内）回访。进一步了解出院患者康复情况、病情转归、康复锻炼、心理状态、生活情况等，并进行有针对性的康复指导，以预防病人旧疾复发。二级回访健康咨询：责任主体为科室护士，对患者出院后第二周内（8—14日内）回访。对医师回访情况进行监督，了解患者康复情况，听取患者就医体验，做针对性健康指导。三级回访意见征询：由医院成立市场部负责专门回访。在第三周内（15—21日内）随机抽取30%的出院患者回访。一是对医生、护士回访进行监督；二是征求患者对医院的医疗、护理、服务质量及医德医风等方面的意见建议，并将患者的评价分为“很满意”、“满意”、“不满意”三个档次，据此对科室进行患者满意度考核。三是向病人及其家属征询医务人员有无行业不正之风行为的意见建议，以及对医院进行满意度测评。

监督机制注入“强心针”。缺乏有效的监督和责任追究，再好的制度也难以真正落到实处。一是建立督查机制，由院行风办组成督导组对三级电话回访的的出院患者进行抽查，以了解三级回访的有效性和真实性，动态掌握电话回访制度的执行情况与效果。二是建立责任追究机制。对三级回访的责任者未按规定进行电话回访甚至弄虚作假者，对不能如实记录患者投诉者，对市场部与管床医生、科室护士串通舞弊者，一经核实，医院将对相关责任人予以责任追究。同时把患者投诉纳入投诉管理，把患者的满意度测评结果与绩效挂钩。若在回访中有患者投诉，由行风办牵头核实调查，对情况属实的，按医院相关规定实施处罚。三是出台《关于违规收受红包问题的处理规定》，医院与科室主任，科室主任与医生层层签订“干部职工廉洁自律承诺书”、“廉政行医无红包科室”承诺书，对收受红包的医生，收一罚十，调离原岗位，待岗处理，发65%的基本工资。三年来，全院未发生医生索取红包的行为，11名托不住人情的医生主动将2950元红包退还当事人。

真情服务发展“一片天”。一是对出院重点病例、特殊病例的患者进行康复指导，组织医生深入患者家中及时给予专业化指导，跟踪恢复情况，提高了出院患者对医院服务质量的满意度。该院管床医生和护士除给患者打问候电话的同时，逢年过节，还通过短信群发方式为出院病人发送健康短信，传授健康保健知识。二是推行真情关怀、真情服务，在三级回访基础上不断创新医疗服务模式，结合全县开展的“千名医生进村•服务百姓健康”主题活动。抽调骨干医生，每季度至少进村2次以上，为百姓提供定点、定人、定时服务，成为群众的“熟人”和“导医”，方便群众就医，让病人得到合理、及时、有效的治疗，深受群众欢迎。开展一年多以来，共抽调医生103人，开展团队服务11次，进村服务1000余次，服务10000余人次。（中共思南县纪委   何承德）